در ادبیات تجارت، به هر آنچه مشهود یا نامشهود، شناخته شده یا ناشناخته، مفید یا مضر، مادی یا معنوی، آزادانه یا آمرانه مورد توجه قرار گیرد و در شرایط دادوستد باشد، «نیاز» یا «تقاضا» گفته می شود؛ خواه این نیاز معطوف به کالا و از آن پیچیده تر، دربرگیرنده خدمات باشد. کسب و کار ارایه خدمات نیز زمانی آغاز می شود که یک سرویس دهنده توانایی برآورده سازی –به ویژه کیفی- نیازی مشخص از سرویس گیرنده ای را ادعا کند؛ اما آنچه توجه ویژه را به خود اختصاص می دهد، این است که تقاضای دریافت خدمات از یک سازمان سرویس گیرنده، تابعی از رفتار مشتریان اوست و این رفتار نیز از پارامترهای بسیاری که تماما از فضای حاکم بر بازار تبعیت می کند، الگو می پذیرد. واضح است که ظرفیت و توان هر سرویس دهنده نیز تابع موضوعاتی است که تغییر در شرایط آن غالبا زمان بر و پرهزینه است و به این ترتیب نمی توان نوع و طرفیت سرویس ها را بر اساس موج های پرتواتر بازار، به فوریت و بدون محدودیت تغییر داد. راهکار چارچوب ITIL برای عبور از این دوگانگی، بهره گیری از خطوط راهنمای فرایند Demand Management است.

 

مدیریت تقاضا فرایندی است که تلاش می کند با پیش بینی و درک نیازهای مشتری، راهبرد سرویس های مختلف خود را به نحوی تعیین و هدایت کند تا هدف مهم خلق ارزش را در چرخه حیات خدمات، تضمین کند. برای تحقق چنین هدفی، چالش اصلی ایجاد توازن میان 2 فرایند مدیریت تقاضا و مدیریت منابع (Capacity Management) است؛ جایی که از یک سو باید از کفایت منابع تخصیص یافته به هر سرویس در جهت پاسخگویی به تقاضای مشتریان، اطمینان حاصل شود و از سوی دیگر نیم نگاهی به سفارش های در راه داشت. شاید مهم ترین دستاورد مدیریت شایسته تقاضاها این باشد که با توسل به انواع روش های مدیریتی و هنر بازارگردانی، ترافیک تقاضای سرویس ها را از زمان بیشینه درخواست (Peak)، به زمان های کمینه آن هدایت کند و به این ترتیب بهره وری منابع سازمان سرویس دهنده را افزایش دهد. به بیان بهتر هدف غایی این فرایند باید این باشد که تقاضاهای مشتریان تا حد ممکن در مسیر ارایه خدمت با الگوی نرمال، توزیع شود تا از بروز گسست ناشی از کاهش تقاضا یا انباشت منجر از افزایش درخواست خدمات، در مسیر تداوم سرویس پرهیز شود. ناگفته پیداست که این مسیر، دوطرفه است؛ یعنی مدیریت منابع و ظرفیت ارایه خدمات نیز بر اساس الگوی تقاضاهای واصله در هر دوره چرخه عمر سرویس، لاجرم باید مورد بازبینی و اصلاح قرار گیرد و شایسته تر آنکه این اصلاحات به صورت پیشگیرانه موجب بهبود مستمر خدمات شود. همچنین خلق ایده، طراحی و طبیعتا ارایه سرویس های آتی سازمان، بدون در نظر داشتن افق آینده نیاز بازار و خواسته جامعه مخاطب و متقاضی آن شکل نمی گیرد یا حداقل نمی تواند توام با موفقیت باشد