تحویل سرویس به مشتری کابوس سرویس دهندگان

شاید دشوارترین گام از ارایه هر خدمتی، فاز تحویل سرویس به مشتری، سفارش دهنده یا سرویس گیرنده است؛ جایی که تناسب آنچه مهیا شده با آنچه دلخواه ایشان بوده، به بوته آزمایش گذاشته می شود. دلیل اصلی این دشواری، آن است که نیاز طرح شده از سوی مشتری، در قالب محصول یا خدمتی مجسم – و برای نخستین بار – در برابر وی قرار می گیرد و بدیهی است که اگر این مواجهه با الگو و روشی مناسب مدیریت نشود، می تواند به چالشی فرسایشی میان طرفین یک سرویس منجر شده و حتی نقطه شکست پروژه را رقم بزند.

تحویل سرویس به مشتری کابوس سرویس دهندگانچارچوب (ITIL V3)

چارچوب (ITIL V3)، یک فاز کامل (فاز سوم) از چرخه حیات خود را، با عنوان Service Transition، به فرایندهای انتقال و تحویل خدمات اختصاص داده است. در این فاز چند اقدام متوالی به انجام می رسد که توفیق در تمامی آنهاست که سرویس را به فاز بعدی رهنمون می کند. در ابتدا لازم است نمونه ای از سرویس طراحی شده، ساخته شده و در اختیار مشتری قرار گیرد. برای مثال، اگر سرویس موردنظر، تولید یک نرم افزار باشد، نسخه ای اجرایی از نرم افزار طراحی شده به مشتری تحویل می شود. باید توجه داشته باشیم که در بسیاری از انواع خدمات، مشتری (Customer) ممکن است شخصی متفاوت از کاربر (User) باشد.

تحویل سرویس به مشتری کابوس سرویس دهندگان Service Transition

به عبارت دیگر، کسی که نیاز را مطرح کرده است، با کسی که از محصول بهره برداری خواهد کرد، کاملا متفاوت خواهد بود. در ادامه لازم است که طی زمان بندی و سناریویی از پیش تعیین شده، سرویس تولید شده توسط کاربران – که به نمایندگی از مشتری، بهره بردار سرویس هستند – تست شود. این گام آزمون، ممکن است تکرارپذیر باشد؛ به این معنا که سرویس گیرنده اشکالات مدنظر خود را مدام به سرویس دهنده اعلام کند و اصلاحات انجام شده را مجددا مورد ارزیابی قرار دهد.

بیشتر بخوانید
سنجش رضایت مشتریان در کسب و کار

این عمل – که در بسیاری از موارد گام پایلوت خوانده می شود – باید در تواتری بهینه (و نه پایان پذیر) تا جایی پیش رود که منجر به تولید سند تاییدیه بهره بردار (User Acceptance) شود. با تولید این سند، نقطه عطف تحویل سرویس و انتقال سرویس که همانا حصول اطمینان از تطابق محصول با نیاز است، پیموده می شود و در آخر گام تعمیم یا Role-Out که توسعه بهره برداری از سرویس به تمامی کاربران سازمان مشتری خواهد بود، انجام می شود.

باید توجه داشت که گستردگی سطح ارتباطات دو جانبه و اثربخش بودن آن در فاز طراحی سرویس، میان سرویس دهنده و مشتری، با توفیق فاز انتقال ارتباط مستقیم دارد. شاید یکی از روش های ساده برای کاهش مخاطرات فاز انتقال، تجزیه اقدامات طراحی به اجزای کوچک تر، ارایه خروجی هر جز به مشتری و انجام اصلاحات منجر از نظرات مشتری باشد؛ که به این روش از دوباره کاری در ابعاد کل طراحی خدمات، جلوگیری خواهد شد. همچنین هماهنگی در برنامه انتشار، همگون سازی کیفیت تمامی اجزای سرویس، مستندسازی اشکالات و اقدامات، کاهش تعداد تکرار تست و آموزش موثر و بهنگام، از جمله سایر عوامل موثر بر موفقیت فاز انتقال هستند.

نوشته شده در طراحی سایت