اگر یک کسب و کار حرفه ای یا یک سازمان بزرگ یا کوچک داشته باشید، حتما نام CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به گوشتان خورده است. CRM که مخفف Customer relationship management است با جمع آوری اطلاعات از مشتریان، نقش موثری در بهبود ارتباط با مشتری و بازاریابی و فروش دارد. اما آیا می دانید مدیریت ارتباط گسترده یا XRM چیست؟!
به اختصار باید گفت با استفاده از XRM می توانید تکامل مدیریت ارتباطات را تجربه کنید. در واقع XRM به مدیران اجازه می دهد هر گونه ارتباط را مدیریت کنند. برای این که دقیقا متوجه شوید مدیریت ارتباط گسترده چیست و چه تفاوتی با CRM دارد، در این بخش همراه ما باشید تا به زبانی ساده آن را توضیح دهیم.
تعریف ساده از مدیریت ارتباط گسترده یا XRM
XRM را می توان نمونه مدرن و به روز شده واژه CRM دانست که به جای حرف C در آن، X قرار گرفته است. در CRM حرف C نشان دهنده واژه مشتری (Customer) بود؛ در XRM، حرف X از واژه Extended به معنای گسترده آمده و این واژه مخفف Extended relationship management است. البته برخی از منابع هم هستند که حرف X را به معنای Anything یعنی هر چیزی ترجمه می کنند. به همین دلیل در مدیریت ارتباط گسترده ما دیگر فقط با مشتری سر و کار نداریم. بلکه مدیریت ارتباط با هر چیزی از مشتری گرفته تا شرکای تجاری، قراردادها، جزئیات تماس و حتی املاک و مستغلات توسط XRM مدیریت می شوند.
البته که XRM ویژگی هایی را بر مبنای CRM پیشنهاد می دهد؛ اما مدیریت را در سطوح مختلف و به تمام موارد مربوط به کسب و کار بسط می دهد. از طرف دیگر CRM را می توان در دل مدیریت ارتباط گسترده یا XRM آورد. در ادامه بیشتر با قابلیت های XRM آشنا می شویم.
مدیریت هر آنچه به تجارت شما مربوط می شود با XRM
همان طور که گفته شد در نرم افزار XRM ما فقط با مشتری سر و کار نداریم. البته همچنان مدیریت منابع انسانی هم در دستور کار قرار دارد؛ اما در کنار این مدیریت، کنترل بسیاری از روابط دیگر نیز به برنامه ها اضافه می شود. در واقع هدف از استفاده از XRM می تواند ایجاد یک سازمان کاملا یکپارچه باشد که اطلاعات جوانب مختلف ذخیره شده و در اتصال به یکدیگر هستند. این موضوع می تواند مدیریت سازمان ها و شرکت ها را به طور کلی تسهیل کند.
اساسا تمام روابط تجاری قابل تصور را می توان با XRM مدیریت کرد. این روابط شامل موارد زیر است:
• ارتباط با مشتریان
• مدیریت تامین کنندگان
• نحوه ارتباط با شرکا
• مدیریت فروشندگان
• مشاوران
• رقبا
• مدیریت ماشین آلات
• مدیریت تمام اشیایی که به تجارت مربوط می شود
• کنترل مکاتبات و قراردادهای تجاری
• ذخیره داده های مربوط به دارایی و مدیریت آنها
• مدیریت وظیفه ها
• مدیریت و کنترل انواع پروژه ها
مدیریت ارتباط گسترده یا XRM را نمی توان یک محصول دانست؛ بلکه یک استراتژی کامل و حرفه ای است که باعث می شود تمام جوانب یک سیستم یا سازمان در نهایت یکپارچگی قرار بگیرد و بخش های مختلف یک کسب و کار به یکدیگر متصل باشند.
چگونه مدیریت روابط مختلف را با XRM پیاده سازی کنیم؟
نرم افزار CRM یک تصویر واضح از روابط مختلف سیستم یا کمپانی را فراهم می کند. اساس رویکرد آن همیشه یک نشانی، یک شیء یا یک پروژه است.
پایگاه نشانی: براساس داده های مشتری، تأمین کننده یا شرکا ایجاد می شود. به عنوان مثال کلیه معاملات مرتبط مانند مکاتبات یا قراردادها می توانند در سیستم ثبت شوند.
پایگاه اشیاء: یک شی مانند ماشین یا وسایل نقلیه می توانند در مرکز بررسی قرار گیرند. سپس کلیه فرایندها و اشخاص مربوط به آن از جمله تأمین کنندگان، کاربران و موارد مربوط ثبت شوند.
پایگاه پروژه: بسیاری از شرکت ها به روش پروژه محور کار می کنند. بنابراین یک پروژه هم می تواند مورد توجه مدیریت ارتباط گسترده یا XRM باشد. برای انجام این کار شما به اسناد پروژه که فعالیت ها و اطلاعات مربوطه و همچنین شرکت کنندگان و سهامداران را مدیریت می کند، نیاز دارید.
مزایای استفاده از XRM در چیست؟!
به طور کلی XRM یک استراتژی فوق العاده برای مدیریت هر آن چیزی است که به کسب و کار شما مربوط می شود. با استفاده از این استراتژی، مزایای زیر را به دست خواهید آورد:
• صرفه جویی در هزینه: از یک نرم افزار کامل و جامع به جای راه حل های کوچک و موقتی استفاده می کنید.
• صرفه جویی در زمان: به طور یکپارچه و مرکزی از تمام روابط و دسترسی های مربوط به کارمندان خود، مراقبت می کنید.
• یکپارچگی سیستم یا سازمان: با از بین بردن شکاف ها و نقص هایی که در فرآیندها و سیستم وجود دارد، یک سازمان یکپارچه خواهید داشت.
• بالا بردن کیفیت عملکرد یا بهره وری: تمام کارمندان شما به منابع اطلاعاتی یکسان دسترسی داشته و به روز خواهند بود.
• امکانات جدید تجزیه و تحلیل: روابط پیچیده در سازمان یا شرکت شما شبکه سازی شده و متصل به یکدیگر خواهند بود؛ در نتیجه آنالیز آنها ساده تر می شود.
7 دلیل برای این که رویکرد XRM شخصی سازی شده داشته باشید
تا اینجا به طور کامل با مدیریت ارتباط گسترده یا XRM آشنا شدیم و مزایای آن را شناختیم. در آخر می خواهیم 7 دلیل اساسی که شما را مجاب به استفاده از این استراتژی می کند، بیان کنیم.
1. XRM شامل ساختار داده ها و فرآیندهای از قبل موجود است که در بیشتر برنامه های تجاری استفاده می شود. بنابراین می تواند یک شروع عالی و ساده برای شما فراهم کند.
2. برای استفاده از XRM دانش خاصی نیاز ندارید؛ چرا که رابط کاربری آن آسان است و داده ها سریع ساخته می شود.
3. مدیریت ارتباط گسترده یا XRM می تواند فرم ها را به راحتی برای شما به شکل استاندارد پیکربندی کند.
4. شما می توانید فرآیندهای جدید مربوط به کسب و کار خود را بدون برنامه ریزی روی این پلتفرم ایجاد کنید.
5. ساختار XRM به گونه ای است که به شما اجازه می دهد سفارشی سازی ها را به طور منظم و مطمئن، مدیریت کنید.
6. این پلتفرم با بسیاری از برنامه های دیگر مایکروسافت مانند Outlook ، Sharepoint ، OneNote و Office 365 و همچنین بسیاری از محصولات شخص ثالث ادغام می شود. در نتیجه یک راه حل قدرتمند با کمترین هزینه توسعه و بیشترین انعطاف خواهید بود.
7. پلتفرم مدیریت ارتباط گسترده یا XRM به توسعه دهندگان امکانات مختلفی را می دهد. پلاگین ها، پورتال ها، یکپارچه سازی ها و هر چیز دیگری که در یک پروژه توسعه سفارشی استاندارد لازم است در اختیار داشته باشید، با این پلتفرم فراهم می شود.
منبع:
https://www.gedys-intraware.com/
https://www.kizan.com
دیدگاه خود را بنویسید